Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là gì?

CRM - Customer Relationship Management là thuật ngữ thường được dùng trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một trong những chiến lược thường được các doanh nghiệp lựa chọn phục vụ cho quá trình tương tác với những khách hàng hiện tại và các vị khách tiềm năng.

Phần mềm CRM được xem như một công cụ hỗ trợ tối ưu cho doanh nghiệp trong các công việc như lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác - giao dịch - tiếp cận giúp doanh nghiệp dễ dàng kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc, cũng như cải thiện doanh thu.

CRM được tạo ra nhằm mục đích duy trì các mối quan hệ kinh doanh, xây dựng chiến lược thu hút nhiều khách hàng tiềm năng để mang về nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Với đa dạng chức năng hỗ trợ, chắc chắn CRM sẽ trở thành phần mềm hỗ trợ hiệu quả cho doanh nghiệp trong việc quản lý các mối quan hệ trong toàn bộ vòng đời của khách hàng từ tương tác tiếp thị, bán hàng, thương mại đến dịch vụ khách hàng. 

Phân loại phần mềm CRM

Hiện nay, phần mềm CRM được chia thành hai nhóm chính, đó là:

Dựa trên hình thức triển khai

Được chia thành hai loại chính, là:

• Cloud CRM: Hay còn được gọi là SaaS, là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng mà mọi dữ liệu sẽ được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp CRM, khách hàng sẽ phải truy cập phần mềm với sự hỗ trợ của Internet.
• CRM Self-hosted: Đây là loại phần mềm khách hàng sẽ cài đặt và lưu trữ toàn bộ thông tin, dữ liệu trên chính Server của mình. Việc này đồng nghĩa với quá trình bảo trì, bảo mật dữ liệu sẽ do chính khách hàng chịu trách nhiệm. 

Dựa trên bản quyền phần mềm

• CRM mã nguồn mở: Là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng sử dụng các trình mã nguồn mở, cho phép người dùng tải xuống và điều chỉnh các mã sao cho phù hợp với mô hình, cũng như mục đích sử dụng của doanh nghiệp.
• CRM mã nguồn đóng: Là phần mềm quản lý doanh nghiệp do một tổ chức, công ty nghiên cứu xây dựng và phát triển. Người dùng chỉ được phép sử dụng khi đã trả một khoản chi phí nhất định cho chủ sở hữu để mua bản quyền.

Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM

• Cho phép lưu trữ dữ liệu khách hàng, khách hàng tiềm năng, hỗ trợ theo dõi các tương tác giữa khách hàng với nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp. 
• Giúp doanh nghiệp không bị phụ thuộc vào bất kỳ nhân viên nào, ngay cả khi họ nghỉ việc.
• Góp phần quản lý và điều phối các hoạt động Marketing phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.
• Nhanh chóng tiếp nhận được những ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ khiến họ thêm phần hài lòng.
• Phục vụ mọi yêu cầu từ khách hàng một cách tối ưu, đồng thời giúp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn và khiến họ trở thành một vị khách trung thành với doanh nghiệp.
• CRM cho phép doanh nghiệp cải thiện quy trình bán hàng quan trọng một cách dễ dàng, đồng thời tăng lượng giao dịch với khách hàng và khả năng truyền tải thông điệp thương hiệu đến đúng kênh cũng như đúng thời điểm.
• Tích hợp đa dạng công cụ phân tích hiệu quả, giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập vào kho dữ liệu và đưa ra quyết định nhanh chóng cùng giao diện dễ thao tác và thông tin được sắp xếp linh hoạt, phù hợp mọi mục đích kinh doanh trong doanh nghiệp.
• Thông qua các báo cáo kinh doanh trên CRM, doanh nghiệp sẽ nắm được xu hướng, hành vi khách hàng là gì, loại hàng hoá nào đang được ưa chuộng, cùng như biết được thị trường nào đang phát triển... từ đó dễ dàng đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.
• Hỗ trợ doanh nghiệp khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng, thấu hiểu rõ Insight khách hàng để biết các nhu cầu nhằm mang đến những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và vào đúng thời điểm.
• Với CRM, nhà quản lý có thể dễ dàng truy cập vào dữ liệu bất kỳ khi nào mình muốn và trên mọi thiết bị mà vẫn đảm bảo tính an toàn cũng như khả năng bảo mật của dữ liệu.

Tính năng nổi bật của phần mềm CRM

Phần mềm CRM thương sở hữu trong mình những tính năng nổi bật như:

• Thu thập và quản lý tập trung mọi thông tin về khách hàng tiềm năng từ các kênh Marketing hữu hiệu như Facebook, Zalo hay Google...
• Cung cấp các báo cáo bán hàng trực quan một cách thường xuyên.
• Dễ dàng tích hợp với phần mềm giao dịch lõi, giúp khách hàng linh hoạt khi giao dịch và thực hiện dịch vụ.
• Thuận tiện trong việc tích hợp với phần mềm quản lý dự án hoặc sản xuất để kết nối thông tin khi thực hiện hợp đồng.
• Cung cấp chi tiết các thông tin về khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng khi hoạch định chính sách Marketing, chăm sóc khách hàng và bán hàng.
• Góp phần quản lý đội ngũ bán hàng, bao gồm số lượng khách hàng tiếp cận, tỷ lệ thành công, số lượng hợp đồng, doanh thu bán hàng, mức độ hoàn thành KPI của việc bán hàng.
• Lưu trữ hiệu quả thông tin khách hàng, từ thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch cho đến những thói quen, sở thích, đầu mối liên hệ.
• Lưu trữ, quản lý hợp đồng cũng như tiến trình thực hiện hợp đồng.
• Quản lý công nợ của những khách hàng.
• Cho phép người dùng tiến hành gửi email đến khách hàng theo kịch bản và nhận về những thống kê, báo cáo đầy đủ về tỷ lệ mở, click... từ người nhận.